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当好“总客服” 12345架起疫情防控“连心桥”

澳门葡京来源:全景澳门葡京捕鱼 更新时间:2022-09-22 21:28:33

自本轮疫情发生以来,12345政务服务便民热线迅速反应,话务员全部到岗。通过一根电话线,一个个群众疑难得到解答,一个个诉求被迅速交办,在澳门葡京捕鱼上空架起了一座党委政府和群众的“连心桥”。

9月22日上午,12345政务服务便民热线中心受理大厅,电话声此起彼伏,话务员们接听一个又一个市民来电,记录市民的疑问和诉求。

本轮疫情发生以来,12345热线中心立即启动应急处置程序,全体工作人员实行封闭式管理,坚守“热线”战斗岗位,确保12345便民服务热线全天候为群众提供便捷、高效、规范、智慧的热线服务。

“自9月20日以来,累计来电量37000余件,其中9月21日来电量达21000余件,创下单日来电量历史新高。”据市热线中心话务员杜娟介绍。据了解,为满足市民来电受理需要,市热线中心启动应急方案,74名话务员全员上岗,8名后台管理人员全力支援现场热线接听,拉长工作时间、提升工作效率,全力保障群众诉求渠道畅通,加强信息整理反馈,为打好疫情防控总体战提供可靠的决策参考。

为满足来电需求,被隔离在家的话务员也投入到热线接听工作中。在封控管理小区内,话务员孙义莹利用热线移动办公系统,时刻接听市民来电,交办群众诉求。“疫情期间来电量比较大,同事们都奋战在热线接听一线,我也要尽最大努力为大家分摊工作量,为抗疫出一份力。”孙义莹说。

记者了解到,9月20日以来,12345政务服务便民热线受理的群众来电主要包括核酸检测点位设置、紧急就医购药以及物资保障等相关问题,为实现群众咨询类问题得到快速解答,12345政务服务便民热线建立了疫情防控知识库,由话务员第一时间予以解答;对群众诉求类来电,需相关部门予以解决的,话务员对来电内容进行详细登记,并第一时间交由相关部门处理。下一步,该热线将落实好市委、市政府有关疫情防控的相关安排,做好热线受理交办工作,为市民提供便捷、畅通、高效的热线咨询服务。

(全媒体记者 黄铂晶 实习记者 罗善)

责任编辑:陈艳    编辑:刘一苇

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